运营管理

实训提纲

酒店前厅

◆前厅运营事务管理重点及难点突破————对比与借鉴，优胜神器

流程操作训练：门童、礼宾、行李、接待、问询、大堂副理、大堂经理、商务中心、呼叫中心等服务与接待流程操作实训

前厅部岗位流程细分与优化管理提升实训

客户投诉与应急预案管理提升实训

缔造忠诚客户营销管理提升实训

金钥匙服务型团队打造管理提升实训

2--4个特色酒店部门案例分析及解析实务提升

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客房楼层

◆客房运营事务管理重点及难点突破————对比与借鉴，优胜神器

流程操作训练：客房服务、PA、库房、洗衣房、主管、客房经理等服务与接待流程模拟与操作训练

热点模拟：VIP客户与行政楼层管家服务，应急事件处理操作实训

客房部岗位流程细分与优化管理提升实训

酒店客房及公共区域的计划检修与保养管理实训

节能与绿色饭店的创建智能酒店管理提升实训

服务流程优化与质量管理提升实训

行政楼层、洗衣房、库房等服务管理提升实训

2--4个特色酒店部门案例分析及解析实务提升

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管家服务

◆管家服务与管理提升实务

流程操作训练：管家服务流程实操训练

管家团队打造与质量管理提升实训

VIP客户建档与长计划客户管理提升实训

管家文化与服务创新提升实训

2--4个特色酒店部门案例分析及解析实务提升

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职能管理

实训提纲

行政/总办

◆度假/商务酒店定位与房务总监行政管理提升实训

度假/商务酒店房务产品特性与酒店管理理念——品牌对比

酒店房务部组织架构对比与制度创新提升实训

房务部岗位流程细分与质量管理（体系、监测、文化与精神）优化提升实训

房务总监能力建构管理实训

房务运营职能管理部门工作权重分配（前厅、客房、行政、人事、财务、营销、总务）

日常房务运营总监常务工作流程解析与训练（日、周、月、季、年）

2--4个特色酒店部门案例分析及解析实务提升

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人力资源

◆房务部人力资源开发管理提升实训

培训技能与优化考核提升实训

员工激励与成本控制管理提升实训

酒店企业文化与团队建设管理提升实训

2--4个特色酒店部门案例分析及解析实务提升

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营销管理

◆客房营销管理提升实训

收益管理与营销预算管理提升实务

团队管理与全员营销实操技能提升实训（前台销售与协议客户，数字营销、移动、谈判、陌拜）

新型自媒体营销实战训练

移动社交自媒体销售与酒店智能服务管理提升实训

酒店大数据运营与品牌营销管理提升实训

云预定与新兴服务创新管理提升实训

营销策划实战演练

2--4个特色酒店部门案例分析及解析实务提升

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财务管理

◆非财务人员财务管理提升实训

前厅、客房财务流程优化管理提升实训

成本预算管理提升实训

精细化管理与内部控制管理提升实训

2--4个特色酒店部门案例分析及解析实务提升

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工程安全

◆酒店房务必消防与安全工程绿色管理提升实训

酒店消防与安全管理提升实训

房务运营工程节点管理提升实训

绿色节能与工程环保流程管理实务

度假/商务酒店信息与智能管理提升实务

2--4个特色酒店部门案例分析及解析实务提升

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管理提升

实训提纲

职业修养

◆酒店房务总监礼仪魅力与管理素养提升实训

前厅、客房服务基本礼仪训练

房务总监商务礼仪训练

经理人职业素养提升训练——职业经理人管理意识、高端服务业管理辨识等

主题文化与礼仪设计实训

2--4个杰出范例案例分析及解析实务提升

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中层管理

◆度假/商务酒店智慧服务与优能管理实训

酒店服务意识与督导管理提升实训

酒店服务流程精细化与关键时刻中层管理执行力提升实训

客户投诉与公关技能技巧提升实训

学习型团队建设与智慧服务管理提升实训

世界文化元素与酒店管理创新拓展实务

2--4个杰出范例案例分析及解析实务提升

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