北京酒店管理之：酒店服务仪容仪表、礼仪礼节实例问答

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北京酒店管理之：酒店服务仪容仪表、礼仪礼节实例问答

　　区分饭店的贵客时，怎么办?

　　饭店的贵宾大致可分为：

　　(1)对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人;

　　(2)职位较高的政府官员和外交人员;

　　(3)度高的艺术家、作家和明星;

　　(4)饭店同行业或相关机构的职员。

　　41、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办?

　　(1)须用手掩住口鼻;

　　(2)转身背对客人;

　　(3)之后向客人道歉。

　　42、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办?

　　(1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象;

　　(2)遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意;

　　(3)客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

　　43、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办?

　　(1)对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等;

　　(2)经过联系是否找到，要给穷人回复，必要时做好记录以备日后核查。

　　44、客人要求我们代办事项时，怎么办?

　　(1)在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理;

　　(2)为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准;帐目清，手续清;交办及时，送回及时，请示汇报及时。

　　45、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办?

　　(1)当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释;

　　(2)主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。

　　46、被客人呼唤入房间时，怎么办?

　　(1)被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗?”征得客人同意后方可进入房间;

　　(2)进入房间时不宜把门关上;客人让座时应表谢意，但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清;站立姿势要端正，眼睛不可东张西望;

　　(3)办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久;离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

　　47、发现客人行动不方便时，怎么办?

　　(1)发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾;

　　(2)看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

　　48、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办?

　　(1)细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作;

　　(2)尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办;

　　(3)态度和和蔼，服务要耐心，语言要精练;

　　(4)要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人;

　　(5)对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等;

　　(6)及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

　　49、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办?

　　(1)知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤(如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎)，随即向主管、经理汇报;

　　(2)视客人的伤势，到房间探病问候;

　　(3)对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“ 先生(太太)，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗?请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

　　(4)对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要;

　　(5) 上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修;

　　(6) 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

　　50、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办?

　　(1)客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人;

　　(2)客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生(小姐)，对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由;

　　(3)说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

　　51、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办?

　　(1)当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;

　　(2)同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪;

　　(3)放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”;

　　(4)不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

　　52、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办?

　　(1)做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。

　　(2)如万一不小时损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使你蒙受损失，实在过意不去”;

　　(3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

　　53、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办?

　　(1)在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼;

　　(2)有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;

　　(3)只要每时每刻都记砖 礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

　　54、在服务工作中出现小差错时，怎么办?

　　(1)在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故;

　　(2)但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法;

　　(3)事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生;

　　(4)凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

　　55、客人请你外出(去玩或者看戏)时，怎么办?

　　(1)服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏;

　　(2)当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

　　56、客人要求和你合影留念时，怎么办?

　　(1)由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念;

　　(2)当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节;

　　(3)若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

　　57、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办?

　　(1)由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意;

　　(2)服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢;

　　(3)如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交处理，并说明情况。

　　58、客人向你纠缠时，怎么办?

　　(1)当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;

　　(2)要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

　　(3)当一个在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

　　59、客人出现不礼貌的行为时，怎么办?

　　(1)客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;

　　(2)如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;

　　(3)如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付;

　　(4)如果情节严惩或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

　　60、客人发脾气骂你时，怎么办?

　　(1)服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作台;

　　(2)当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，不能与客人争吵或谩骂;

　　(3)如果客人的气尚未平息，应及时向汇报。

　　61、客人对服务讲不礼貌的语言时，怎么办?

　　(1)客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对客人，因为这样很容易发生冲突;

　　(2)我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

　　62、遇到刁难的客人时，怎么办?

　　(1)服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;

　　(2)服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;

　　(3)通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作;

　　(4)注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意;

　　(5)如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料